一、背景概述
在昨日的2016年央視3.15晚會上，互聯網成為“重災區”，網上訂餐、二手車交易平臺、手機APP安全、跨境用品、互聯網刷單、智能硬件等被曝光。其中餓了么、淘寶、車易拍、大眾點評、美麗說、糯米、人人投、借貸寶、翼支付、百度錢包、道有道、瘋狂的小鳥、天天酷跑等企業被點名。
二、相關數據
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(www.100ec.cn/zt/315/)監測數據顯示，2015年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道，共接到的全國網絡消費用戶涉及投訴數量同比2014年增長3.27%。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺數據顯示，2015年度平臺收到的各類投訴中網絡購物占43.74%，生活服務O2O占24.05%，跨境網購(海淘)占7.53%，互聯網金融占5.76%，B2B網絡貿易占2.63%，微商占2.51%，手機行業門戶占1.85%，物流快遞占1.09%，其他為10.84%。
據央視3·15晚會發布一號熱點投訴顯示，多家電子商務網站均因售假被點名。網絡購物相關的投訴占全部投訴量的25%，成為3·15晚會收到的數量最多的熱點投訴。
三、分析師點評
對于本次央視315晚會曝光的互聯網行業亂象，中國電子商務研究中心分析師、特約研究員、發表本點評(更多分析師點評請關注，中心微信公眾賬號：i100EC)，供參考。
針對餓了么等在線外賣亂象，中國電子商務研究中心生活服務部助理分析師張婧認為：
首先，餓了么作為央視315“頭號”曝光對象，是因為網絡訂餐為了適應社會新消費的需求受到了都市“宅男宅女”的熱捧，野蠻生長的餐飲外賣O2O平臺們暴露的問題也愈加明顯，加之公眾對食品安全的關注度向來密切且敏感，一旦出現問題就會立即吸引公眾的目光。
其次，從食品安全的角度來看，餓了么此次被央視315點名曝光，暴露了食品安全衛生、接入商家資質等問題。線上下單、線下制作是外賣餐飲的“暗區”，也是漏洞所在，另外在食品配送上，衛生條件不合格會造成二次污染，在以美團、百度糯米、口碑網、點我吧等外賣行業是常見的事情。
第三，從監管層面上看，相關監管部門則要規范網絡平臺售餐新規，將《網絡食品售賣監管條例》真正落到實處，不空談。餐飲外賣平臺則要積極開展自律自查工作，嚴格審查入駐商家的資質，自覺主動為消費者的食品安全負責。
中國電子商務研究中心特約研究員、浙江騰智律師事務所麻策律師認為：
——“餓了么”或涉嫌構成生產、銷售不符合安全標準食品罪的共同犯罪
在2015年，相關企業就曾被媒體曝光不具備餐飲服務許可證照而從事網絡餐飲配送服務。線下的餐飲不規范行為在O2O模式出現后似乎愈發混亂，餓了么被指名受批評反映了餐飲行業的亂象叢生。
作為第三方平臺企業的法律責任，不論是《網絡交易管理辦法》，還是《食品安全法》，都早已明確要求第三方交易平臺經營者應當對申請進入平臺銷售商品或者提供服務主體身份進行審查和登記。
但餓了么在審查入駐商戶時沒有進行嚴格審查，導致大量無證餐飲店鋪進入平臺從事經營，這無異于讓餓了么成為了餐飲造假窩點。在此情況下，若有消費者和商戶之間發生爭議，甚至衛生突發事件，餓了么難辭其責，應當和商戶承擔連帶責任，在嚴重的情況下，亦有可能涉嫌構成生產、銷售不符合安全標準食品罪的共同犯罪。
針對二手車電商交易“騙局”，中國電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青認為：
火爆下存在問題：315車易拍被曝光一定程度上反應出二手車電商普遍存在的問題。國內二手車市場火爆，先后涌現出車易拍、汽車之家、優信二手車、瓜子二手車、人人車等二手車電商。二手車電商存在“雷聲大、雨點小”現象，目前在這一模式下，傳統線下二手車交易市場中所存在的問題在線上仍然存在，如數據造假、售賣事故車、售后服務不誠信。
發展建議：1、目前的二手車交易市場仍屬于賣方市場，很多優質車源的車主因擔心賣不出好價錢而不愿將車輛流入二手車市場，供給側與需求側不平衡。2)一個市場想要得到飛躍式的發展一定是一個買方市場。3)未來應從擴大消費需求、規范市場環境等方面入手，增加線下門店，做好售后等線下服務，線上線下相結合，使用戶擁有更好的體驗。
未來預測：二手車電商行業將進入大浪淘沙階段，一些規模較小、流量較低、車源不穩定的二手車電商將會陸續退出市場。
針對跨境進口電商存在的質量等問題，中國電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青認為：
痛點：以天貓國際、淘寶全球購、京東全球購、蘇寧海外購、亞馬遜中國、網易考拉海購、蜜芽、小紅書、貝貝網、豐趣海淘、洋碼頭、Hai360海外購等為代表的跨境進口電商迅速發展。快速發展的同時也暴露出一些痛點問題：1、品牌授權問題；2、“假進口”困惑；3、物流配送慢；4、清關復雜；5、商品同質化；6、售后難(如退換貨難、開票報銷難、維修難等)。
發展建議：1、政府方面：通過加強海淘電子商務市場的監管，影響國外電子商務賣家，給海淘營造良好的市場環境。而強化市場監管主要是把好信用商城準入關口和專柜驗貨的流通關口；2、電商平臺：電商企業在售后服務、物流、糾紛解決方面應盡可能完善服務機制，為用戶提供更好的服務體驗。3、消費者：自身提高防范意識，防止侵權行為的發生：1)選擇正規跨境電商網站和高信譽賣家；2)保存好相關購買憑證。
未來預測：未來跨境進口電商的發展將呈現出多元化的特征，主要變現在商品品類和來源多樣化、多種物流方式并存和電商模式多元化格局三個方面。
1、產品品類會趨于豐富化是由于國內消費者所海淘的商品品類是逐步擴大的。
2、海淘商品的種類決定了未來跨境物流行業的格局將會是多種物流并存的局面。
3、隨著海淘市場的不斷壯大，阿里、京東、蘇寧、唯品會、聚美等電商巨頭陸續進場，甚至連順豐以及網易都相繼組建了跨境電商公司。跨境電商模式的多元化將持續一段時間。
中國電子商務研究中心特約研究員、浙江騰智律師事務所麻策律師認為：
——直郵進口模式風險大，跨境電商消費者維權難
跨境電商自2014年發展自今，已漸趨成熟，但囿于跨境電商不同的發展模式，其帶來的不合格產品引發的消費爭議處理問題仍處于混亂之中。在保稅進口模式下，總體上的產品品質把控更加嚴格，而在直郵進口模式下，大量的郵政小包通過海關進入國內，雖然該模式能盡最大可能豐富了消費者的選擇空間，但海外供應鏈對品質把控力度欠缺，“游兵散將式”的買手、海淘族并不具備產品質量把握的能力和水平。
另外，跨境電商導致消費者維權能力削弱，在面對海外商家、買手時，消費者很難鑒別到底該向誰進行索賠維權，這在司法實踐中也發生了爭議。因此，國家和地方立法仍有待進一步就跨境電商消費者保護問題深入研究，以保障消費者權益。
針對道有道等惡意扣費問題，中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為：
從用戶角度來說：不僅侵犯了消費者的財產安全利益，也同樣辜負了用戶對產品的信任，涉嫌網絡詐騙；
對于企業：道有道作為掛牌新三板的上市企業，擁有著品牌知名度和口碑傳播力，他們屬于無形強力，既能創造出《美人魚》30多億的票房，但同樣也有可能對企業產生致命的效果；
監管部門：相關部門要抓緊制定出相關的政策，對APP吸費問題加大查處的力度，應升不良廠商的違規成本；用戶在下載相關的APP時應提高警惕，除了客戶端標志的辨識之外，還應該觀察一下應用的下載量大小；另外，也可以觀看相關下載用的的評價情況，確認是否是官方應用。
中國電子商務研究中心特約研究員、浙江騰智律師事務所麻策律師認為：
——APP“認證”體系沒有完全建立，移動端問題頻發、隱患大
網絡安全正逐步受到民眾的關注，人們擔心自己的身份信息、商業信息泄露，但無孔不入的移動端APP正竊取用戶隱私信息，劫持用戶流量并發生垃圾廣告信息。正在制定中的《網絡安全法》也將網絡安全提到了國家安全的層面，因此網絡安全值得每一個人警惕。
這類APP大肆橫行移動端，說明軟件及軟件類發布平臺的“認證”體系并沒有完全建立，在PC端，我們看到2015年各大網站，如淘寶、百度等均啟用了全站HTTPS安全協議，預防信息泄露，而反觀移動端，很多APP軟件上線時均沒有經過電子簽名認證，其安全性令人堪憂。在網絡安全領域，我國立法和執法水平均處于滯后狀態，配套體系亦未完全建立，各類網絡安全事件僅停留在民事索賠階段，鮮有行政甚至刑事處罰，這無疑也加劇了網絡安全形勢。
針對上門服務信息泄露問題，中國電子商務研究中心生活服務部助理分析師張婧認為：
一是隨著懶人經濟越來越火熱，上門美容美甲(河貍家、嘟嘟美甲、58到家)、上門洗衣(e袋洗、懶到家、多洗)、上門保潔(e家潔、阿姨幫)、上門推拿(點妙手、功夫熊、推拿獅)等此類的O2O上門服務也越來越多。這也就意味著用戶的電話號碼、地址等個人信息存在被暴露的隱患。
二是商家應該加強對用戶信息的保護，提升系統后臺的數據管理技術，嚴格把關上門服務專員的培訓教育工作。2013年9月1日起施行的《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》中提到，互聯網信息服務提供者在提供服務過程中不得出售或者非法向他人提供用戶個人信息，但該法規沒有規定可操作性的細則。
三是預約服務的消費者要用正規的軟件下單，在互聯網時代，尤其是在享受上門服務便利的同時，要注重自己對信息的保護意識，在日常生活中加強隱私保護。
中國電子商務研究中心特約研究員、北京志霖律師事務所趙占領律師認為：
——個人信息泄露問題頻發，用戶舉證難
近年來我國個人信息保護的立法越來越多，但是個人信息大規模泄漏的事件仍然不時發生。國內很多知名網站(尤其是電商網站)都曾發生、甚至多次發生大規模個人信息泄漏的事件，其中多數為網站本身存在安全漏洞，導致個人信息被不法分子竊取、進而導致消費者在網站的注冊賬戶內財產被盜，或者被不法分子假冒網站工作人員名義詐騙。
盡管個人信息泄漏情況比較嚴重和多發，但是極少有用戶通過法律途徑維權，主要原因在于用戶的舉證能力有限，不易證明網站存在安全漏洞，而個人信息的相關立法沒有建立舉證責任倒置的制度，行政監管主體不一、權責不清楚、監督力度明顯不夠，這是目前急需解決的問題。
針對大疆無人機等智能硬件安全問題，中國電子商務研究中心互聯網金融部助理分析師陳莉認為：
智能硬件產品的技術不成熟使得產品被切入接口更加廣泛，產品軟件防守難度大幅增加，另外技術越高，產品硬件所包含技術也會更復雜，其自身攜帶的安全隱患也越大。
企業需要系統防范：安全問題需要企業系統防范，不是為了產品而產品，為了智能而智能，增加用戶體驗，加強安全漏洞監控。
用戶安全意識仍待加強：使用固定、安全的網絡連接，移動設備上不保存用戶賬號密碼等數據，以防信息泄露。
中國電子商務研究中心特約研究員、浙江騰智律師事務所麻策律師認為：
——人工智能帶來便利同時需思考安全問題
在實踐中，不論是大疆的無人機被黑客操控事件，還是智能兒童手表被黑客切斷網絡問題，都令人不寒而栗。人工智能在給人類帶來便利的同時，也帶給人類思考。
作為消費者，面對各類黑客網絡入侵事件時，應當及時進行報案，由警方介入處理，公安機關有責任“查處危害計算機信息系統安全的違法犯罪案件”。我國《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》規定任何組織或個人，不得利用計算機信息系統從事危害國家利益、集體利益和公民合法利益的活動，不得危害計算機信息系統的安全，故對于黑客攻擊，公安機關可以涉嫌非法侵入計算機信息系統罪等罪名加以嚴懲。
對于商家而言，更應當提高智能硬件的安全級別和加密級別，防止智能硬件成為網絡犯罪的新通道。
針對淘寶、大眾點評、美麗說等互聯網刷單現象，中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為：
熱點分析：刷單已成為互聯網行業內的普遍現象，形成灰色產業鏈，其中商家、第三方刷單平臺、快遞等都參與其中，涉及的企業多影響廣，淘寶、大眾點評、美麗說、糯米等電商以及人人投、借貸寶、翼支付、閃銀、百度錢包等互聯網金融產品均被央視315點名，成為315晚會的壓軸。
影響：互聯網刷單由來已久，產生了三大危害。(1)對消費者來說，虛假的信譽、交易量，對其購買決策產生誤導，使其消費權益無法保障；(2)對于同行商家，虛假信譽和交易量是一種不正當競爭，有市場競爭公正性；(3)對于第三方電商平臺，屢屢打擊但未能杜絕該現象，成為行業性“毒瘤”，滋生了一大批不誠信商家活躍在電商平臺。
對策：對于互聯網刷單，需要多方聯動共同打擊不良商業行為。首先，監管部門應建立和完善立法，嚴格打擊刷單行為；其次，第三方平臺應從技術、平臺規則完善等方面配合執法；最后，消費者對于不良商業行為堅決予以舉報。
中國電子商務研究中心特約研究員、北京志霖律師事務所趙占領律師認為：
——刷單是不正常競爭行為，平臺方存監管責任
電商“刷單”常見的有兩種方式，一種是賣家找所謂的消費者進行虛假交易。賣家買快遞單號，其收件人和寄件人與實際的買家、賣家不一致；另一種是快遞公司發空包，但快遞公司并未完成配送，而幫助賣家完成平臺上的物流信息。
根據《網絡交易管理暫行辦法》，刷單是一種不正常競爭行為，不僅損害消費者權益，也破壞正常的競爭秩序。但是，刷單行為具有一定的隱蔽性、而且比較分散，對工商部門的執法挑戰比較大，更多情況下要靠網絡交易平臺自身的治理。對于評判或追究網絡交易平臺方的責任比較難，除非有證據證明平臺方支持或默許賣家進行刷”或為賣家刷單提供便利，那么這就屬于雙方共同侵權。但實際操作中，很難認定是否為平臺方的支持或默許。
中國電子商務研究中心特約研究員、浙江騰智律師事務所麻策律師認為：
——“刷單”的根源是商家及平臺的評價體系漏洞,可追究刑事責任
沒有評價體系就不存在“刷單”，但評價體系設立的目的不是“刷單”，而是商業運營中數據收集之考慮。刷單的違法性自不必再言，關鍵在于刷單現象如何規制才是我們應該思考的問題。
淘寶在2016的年初實施了新的評價體系，在商品詳情中，將不再顯示成交記錄，即買家和購買商品信息，但會保留成交總數，這在一定程度上能遏制刷單的現象。另一方面，刷單行為之所以屢禁不絕也在于刷單行為的后果并不嚴重，但在海淀檢察院已出現了全國首例通過“滴滴打車”進行刷單套現的犯罪案件，說明嚴重的刷單事件完全可以通過追究刑事責任的方式來規制。
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